[CS교육/고객만족] 어느 원장님의 하소연. > 게시판

 살면서 종종 방문하게 되는 병원이 있습니다. 

 10여년을 다니다보니 병원 원장님과 친밀하게 이야기도 나누고 진료도 받는 사이가 되었습니다. 언젠가 병원 CS교육을 진행하는 이야기를 나누다가 원장님의 쓴 웃음을 보게 되었습니다. 자신의 병원도 신경을 쓴다고 쓰지만 도통 직원들이 마음처럼 움직여주지 않는다는 그래서 이제는 포기상태 비슷하다는 푸념과 함께였습니다. 사실 그 병원에 종종 방문할 때 마다 직업병이 발동하여 이곳저곳을 살피곤 했는데 원장님의 마음을 진작에 알고 있었습니다.
 어수선한 데스크와 손님대기 공간, 서비스에대한 기본기가 부족한 직원들, 생기없는 말투와 잘못된 제스처들 등 방문할 때 마다 아쉬움을 느끼게 하는 요소들이 그득했기 때문입니다. 반면 진료실에서 만나게 되는 원장님은 환자의 입장에서 무척이나 만족스럽습니다. 환한 웃음과 따뜻한 대화들, 친절한 설명과 효과적인 치료 등. 더욱 놀라운건 그 만족이 10년전 처음 방문했을 때나 지금이나 변함이 없다는 사실입니다. 

 병원은 크게 두 공간과 두 사람으로 나눌 수 있습니다. 진료가 이루어지는 진료실(치료실)을 책임지는 원장(의사), 진료외의 절차들이 이루어지는 로비(접수,수납,대기)를 담당하는 직원(코디네이터,간호,상담)이 그 두 분류입니다.

 서비스교육을 진행하면 병원의 직원들만 듣는 경우가 자주 있습니다. 병원의 원장들이나 행정관리자들은 참석하지 않는 것이죠. 그래서 사전에 원장님을 포함한 모든 인력의 참석을 부탁드리곤 합니다.
고객의 만족이라는 것은 환자가 병원에 들어와서부터 나갈 때 까지 모든 요소 모든 사람에게 영향을 받습니다. 어느병원은 데스크에 직원들은 너무 친절하고 만족스럽지만 진료를 담당하는 의사의 태도가 문제인 경우가 있고 또 어느 곳은 그 반대입니다. 제가 다니는 그 병원은 후자인 경우죠.
 분명 탁월한 서비스를 지니고 있는 병원인데 일부의 부주의로 그 탁월함들이 폄하되는 곳들을 보면 아쉽고 안타깝기 그지없습니다. 

병원의 서비스의 질을 높이고 내원하는 환자들의 만족도를 위해서 질높은 서비스교육은 필수 입니다. 병원인력들이 부족해서가 아니라 현장에 녹아들어 바쁜 업무를 수행하다보면 미처 모르고 지나치는 서비스들이 생기게 마련입니다. 그런 경우에는 누군가가 한발짝 뒤로 물러나 전체적인 서비스의 그림을 확인하고 디테일을 점검함으로써 더 나은 서비스를 구축해야 합니다.

 병원이라는 공간은 그 특성 상 조금 더 세밀하고 민감한 배려를 담은 서비스들을 필요로하며
이는 특정 서비스 담당자의 몫이 아닌 병원 구성원 모두의 몫이라는 것을 잊지 않기를 바랍니다.

글 : 글로벌매너컨설턴트 이상화