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[비지니스매너/리더십/서비스CS] 대한항공 사태와 외부고객,내부고객
작성자 최고관리자  작성일18-06-02 07:49  조회75회  댓글0건 


 "땅콩회항" "물컵갑질" "갑과을" "황제의전"
대한항공 구성원들은 광화문에 모여 촛불을 들었습니다.
기업 일가족의 비상식적인 행태들이 오랜시간동안 계속되었고 켜켜이 쌓인 내부 불만들이 드디어 수면위로 떠오른 것입니다. 4년 전에도 분명 개선의 기회가 있었지만 오랜 관성은 쉽게 변하지 않는 법이죠.


 이번 사태에서 제가 주목하는 것은 바로 리더십입니다.

 우리가 말하는 고객은 외부고객과 내부고객으로 나눠집니다. 
원론적인 의미를 살펴보면 외부고객은 기업에서 생산하는 제품이나 서비스를 구매해서 매출을 발생시켜주는 사람을 말하고 내부고객은 기업활동에 필요한 조직내부의 사람을 의미합니다. 우리가 일상적으로사용하는 고객이라는 단어는 외부고객을 의미하기 때문에 내부고객이라는 단어를 아예 모르는 경우가 많고 혹 그 의미를 알더라도 대수롭지 않게 여겨 보이지 않는 기억 어느 한구석에 방치해두는 경우가 대부분이죠. 

 일련에 벌어지고 있는 대한항공 사태의 원인은 여러가지가 있겠지만 그 중 가장 결정적인 원인은 잘못된 리더십이라고 보여집니다. 특히나 내부고객을 대하는 총수 일가의 자세가 심각하게 잘못되었다고 보여지네요. 리더십강의에서 외부고객과 내부고객의 의미를 강조하는 것은 어쩌면 이런 사태를 방지하기 위함이었는지도 모르겠습니다.
 기업은 내부고객을 소중히 여기고 그 범위를 최대한 확장해야합니다. 단순히 직장 내 구성원, 즉 나의 동료와 상사 부하직원에만 그치지 말고 그 범위를 더 확장시켜서 내부고객에 포함시켜야 합니다. 사무실을 청소해주시는 분들이나 생수를 배달해주시는 분들, 1층 경비원과 주차관리인 등 기업활동 현장에 함께하고 있는 모두를 내부고객으로 여겨야 하는 것입니다. 기업은 외부고객관리에만 몰두해서는 안되며 같은 비중으로 내부고객관리에 심혈을 기울여야 하는데 그 이유는 내부고객이 언제가는 외부고객으로 전환될 가능성을 가지고 있기 때문이기도 하지만 그 보다 기업활동의 효율성 증가는 결국 구성원에게 달려있고 이는 평소 원활한 내부고객관리를 통해서 달성할 수 있기 때문입니다.

 대한항공사태가 수면위로 드러나게 된 통로는 내부고발이었습니다. 물컵갑질로 시작된 내부고발은 격동의 물결을 타고 끝없이 이어질 것으로 보여집니다. 대한항공 총수 일가의 리더십에서 내부고객은 그들의 심부름꾼 혹은 "을" 그 이상도 이하도 아니였던 것으로 보여지고 내부고객을 소홀히 대한 결과는 모두가 지켜보고 있는 그대로입니다. 세상에 "갑"이 어디있고 "을"이 어디있습니까.

 진정한 리더십은 조직과 구성원, 리더와 팔로워, 기업과 사회 모두의 행복을 추구하는 것입니다.


글 : 글로벌매너컨설턴트 이상화


[summary]
1.외부고객은 기업에 매출을 발생시켜주는 사람을 말한다.
2.내부고객은 기업활동에 관여된 조직의 구성원을 말한다.
3.외부고객과 내부고객은 같은 비중으로 관리되어져야 한다.


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