[서비스CS/비지니스매너] 웃음의 미학. > 게시판

 소위 핫하다는 강남의 한 라운지 바에 갔던 적이 있습니다. 
세련되고 독특한 인테리어로 여러 방송프로그램을 촬영한 적이 있다는, 피크 타임에는 자리가 없어서 꽤 길게 기다릴 수도 있다는 그런 곳이었습니다. 그 곳이 유명해진 여러 이유 중 하나는 바로 직원들이었습니다. 모두 남자로 구성되어 있는 그 곳의 스탭들이 누가봐도 훌륭한 비주얼을 소유하고 있다는 훈훈한 입소문이 돌고 있었습니다. 서비스공간에 존재하는 서비스 스탭의 비주얼은 업주에게도 손님에게도 결코 간과할 수 없는 중요 포인트인 것이 사실입니다.

 입구에 도착하자 리셉션 담당자가 우리를 맞이합니다. 어두컴컴하고 클래식한 실내 분위기와 잘 어울리는 세련된 캐주얼 수트 스타일이 돋보이는 그런 남자였습니다. 하지만 그의 안내를 받아 자리에 앉기까지 그 멋스러운 직원은 웃지 않았습니다. 단 한번도 웃지 않았고 눈을 길게 마주치지도 않았습니다. 그 공간에 있던 모든 소문난 스탭들도 별반 다르지 않았습니다. 
 
 오랫동안 서비스현장에서 일을하고 또 그 시간만큼 서비스 강의를 해온 입장에서 우리의 서비스를 돌아볼 때 가장 부족한 건 역시 웃음입니다. 특히나 모든게 빨라진 요즘의 서비스 프로세스에서 웃음은 더욱 찾아보기 힘들어 진 듯 보입니다. 차를 운전하면서 주문하고 픽업을 하는 Drive-Thru 형태나 큰공간에서 많은 사람들이 뒤엉켜 주문과 픽업이 이루어지는 셀프서비스가 확산되면서 서비스퍼슨과 고객이 만나는 접점의 시간이 예전에 비해 확연히 짧아졌기 때문입니다.
짧아진 시간은 우리로 하여금 서로에게 필요한 정보만을 주고받도록 만들고 그 외의 인삿말이나 웃음은 없어도 상관없는 것 처럼 만들었습니다.

 기본은 웃음입니다. 친절은 상냥한 목소리와 정중한 어휘에서만 나오는 것이 아닙니다. 손님을 향해, 나와 악수를 나누는 비지니스 파트너를 향해 보이는 웃음은 어쩌면 목소리와 어휘를 합친 것 보다 더 큰 긍정적인 효과를 선사할 지도 모릅니다. 
 따라서 모든 것에 앞서 웃는 연습이 필요합니다. 면접장에 들어가기 전에 초조한 취업 준비생들에게, 하루의 영업 시작을 압둔 오픈 직전 서비스퍼슨들에게, 중요한 비지니스 미팅을 앞둔 진취적인 비지니스퍼슨들에게 그리고 더불어 함께 세상을 살아가는 우리들에게 가장 필요한 것은 웃는 연습이어야 합니다. 웃는다는 것은 결코 쉬운일이 아니기 때문입니다.

 우리 모두 어느 카페 계산대에서 기분좋은 웃음을 건네주는 직원을 만났다면 감사를 담은 격려의 인사를 잊지 않았으면 합니다.

 "웃는 모습이 너무 보기 좋네요!"

글 : 글로벌매너컨설턴트 이상화

[summary]
1.웃음은 모든 것에 앞선다.
2.서비스의 기본은 다름아닌 웃음이다.